張鑫：從破局攻堅(jiān)到溫情守護(hù)

——中國鐵建勞動(dòng)模范張鑫的物業(yè)革新之路

作者:雷彥秋 賈月 時(shí)間：2025-06-13

六月的廣州氣溫已攀升到35度，在西派粵府項(xiàng)目即將交付的倒計(jì)時(shí)里，有個(gè)清瘦的身影總在樓宇間往返穿梭，安全帽檐下的汗水浸透了工裝。張鑫手持驗(yàn)收清單，指尖撫過電梯按鍵測試靈敏度，俯身查驗(yàn)地磚鋪貼平整度，從施工質(zhì)量、園林綠化、設(shè)施設(shè)備安裝到公共區(qū)域裝修進(jìn)度，他一邊現(xiàn)場問詢、一邊細(xì)致核查，為300戶業(yè)主把關(guān)歸家之路的最后一百米。

“交付是業(yè)主美好生活的起點(diǎn)，必須用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)做好把關(guān)。”張鑫的話語里透著物業(yè)人特有的執(zhí)著，作為中鐵建物業(yè)廣州中心總經(jīng)理，他向來以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)細(xì)節(jié)。深耕物業(yè)領(lǐng)域十六年的他，扎根物業(yè)一線，以創(chuàng)新實(shí)干開拓市場，帶領(lǐng)中鐵建物業(yè)廣州中心團(tuán)隊(duì)用好口碑擦亮了中鐵建物業(yè)服務(wù)品牌，成為美好服務(wù)的踐行者。

攻堅(jiān)：精準(zhǔn)破題，重塑管理格局

2023年，中鐵建物業(yè)啟動(dòng)了組織變革，原武漢中心與廣州中心合并，張鑫從武漢到廣州赴任黨支部書記、總經(jīng)理。履新之際，他面臨的是橫跨五省、業(yè)態(tài)復(fù)雜、分布零散的50個(gè)項(xiàng)目，協(xié)同管理并非易事。面對(duì)區(qū)域融合帶來的跨地區(qū)管理挑戰(zhàn)，為摸清管理脈絡(luò)，張鑫上任后便開啟“白+黑”模式——白天巡檢園區(qū)，夜里整理數(shù)據(jù)。項(xiàng)目員工記憶猶新，這位總經(jīng)理常在深夜走訪崗?fù)ぃ汝P(guān)注項(xiàng)目品質(zhì)細(xì)節(jié)，更留心員工管理狀態(tài)。一月內(nèi)他暴瘦15斤，兩本厚厚的“項(xiàng)目走訪筆記”記錄著50個(gè)項(xiàng)目巡查情況。

張鑫（左）檢查商業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)設(shè)備（中鐵建物業(yè) 供圖）

服務(wù)提升，在于精細(xì)。基于扎實(shí)調(diào)研，他面向全中心開展精細(xì)化管理提升行動(dòng)，通過縱向責(zé)任分解、橫向過程管控持續(xù)提升管理水平。通過構(gòu)建“分級(jí)負(fù)責(zé)”落實(shí)體系，跟蹤履職考核，明確各層級(jí)職責(zé)權(quán)限，避免“責(zé)任懸空”，形成“權(quán)責(zé)對(duì)等、逐級(jí)管控”的責(zé)任鏈條；搭建“訴求受理—整改落實(shí)—全面核查—定期清零”業(yè)主訴求反饋機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)舉措創(chuàng)在新處、做在實(shí)處、改在真處。

服務(wù)落地，在于執(zhí)行。員工作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的重要一環(huán)，提升業(yè)務(wù)人員綜合能力至關(guān)重要。張鑫在廣州中心制定推行員工“星級(jí)評(píng)定體系”，通過評(píng)星評(píng)級(jí)晾曬成績，推動(dòng)履職評(píng)價(jià)體系不斷完善。截至目前，廣州中心超90人通過評(píng)定考核，獲得薪酬調(diào)整、晉升資格，核心人才及關(guān)鍵崗位流失率下降3%。他關(guān)注員工成長與發(fā)展，在生活點(diǎn)滴處給予員工關(guān)懷。從抗擊“回南天”的烘干機(jī)到清晨提神的咖啡機(jī)，從定期舉辦員工座談會(huì)到為一線人員定制防暑降溫禮包，從推動(dòng)項(xiàng)目員工食堂全覆蓋到提升員工宿舍居住環(huán)境，用心搭建的“職工之家”讓職工的歸屬感越來越強(qiáng)。

堅(jiān)守：品質(zhì)服務(wù)，踐行央企擔(dān)當(dāng)

怎樣優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)，筑牢“好服務(wù)”？張鑫在各項(xiàng)目實(shí)施“四心計(jì)劃”，從樂活社區(qū)、安心居住、煥新空間、溫馨關(guān)懷四大維度出發(fā)，開展覆蓋全年的品質(zhì)提升行動(dòng)。

針對(duì)十個(gè)老舊項(xiàng)目開展品質(zhì)煥新120多處，升級(jí)社區(qū)無障礙設(shè)施，為年輕業(yè)主打造共享自習(xí)室，讓園區(qū)更有溫度；持續(xù)豐富社區(qū)文化活動(dòng)，累計(jì)成立21個(gè)主題愛好社群，策劃覆蓋全年齡段的社群活動(dòng)超130多場，讓“陌鄰”逐漸變“睦鄰”；多方聯(lián)動(dòng)開展超50余場便民集市，涵蓋義診、義剪、心理咨詢、法律咨詢等，讓業(yè)主足不出戶安享舒心居家時(shí)光。自2018年推行“四心計(jì)劃”以來累計(jì)為業(yè)主解決124項(xiàng)問題，廣州中心管轄項(xiàng)目的客戶滿意度逐年遞增。

“廣州中心所管項(xiàng)目涵蓋了安、悠、尊‘三級(jí)六檔’服務(wù)體系，做好不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、做‘精’基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，還要打造出差異化服務(wù)亮點(diǎn)。”張鑫表示道。為此，他提出“一區(qū)域一矩陣”策略，按照地區(qū)劃分，基于本地特色量身定制區(qū)域管理方案，整合優(yōu)化資源，高效輸出適配服務(wù)。近年來，廣州中心聚焦高端圈層服務(wù)需求，推出“π+”“見+”等定制化高端服務(wù)體系，按照全生命周期服務(wù)的十五大服務(wù)場景，設(shè)計(jì)出216項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，形成菜單化的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供專屬準(zhǔn)業(yè)主關(guān)懷、一站式交付體驗(yàn)、高端管家服務(wù)、私域圈層及會(huì)所服務(wù)等多項(xiàng)高端服務(wù)體驗(yàn)。2024年廣州西派云峰項(xiàng)目憑借優(yōu)異的物業(yè)服務(wù)榮膺“2024年廣州市品質(zhì)物管好小區(qū)”。

張鑫（左）開展“愛心餐·暖萬家”公益活動(dòng)（中鐵建物業(yè) 供圖）

拓耘：多元布局，激活服務(wù)生態(tài)

如何聚焦專業(yè)細(xì)分賽道，進(jìn)一步挖掘市場空間、實(shí)現(xiàn)多元布局，是張鑫一直思考的問題。他以中國鐵建地產(chǎn)“美好家”服務(wù)體系為基底，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)形態(tài)多元化發(fā)展。

“每天都是趕考，每月都在沖刺。”他直言道，與其被動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，不如主動(dòng)奔跑在前沿。他提出以城市發(fā)展為核心動(dòng)力，大力拓展管理規(guī)模，實(shí)現(xiàn)多元布局。自2023年至今，廣州中心先后承接了珠海長隆旅游區(qū)、南沙萬頃沙產(chǎn)業(yè)園等專項(xiàng)委托服務(wù)項(xiàng)目，以及三亞海語東岸、南沙環(huán)宇城等全委項(xiàng)目，管理業(yè)態(tài)也從傳統(tǒng)住宅向文旅、公建、海島旅居、大型商業(yè)綜合體逐步延伸。為了契合多業(yè)態(tài)服務(wù)需求，他在“美好家”服務(wù)體系基礎(chǔ)上做延伸、做加法，創(chuàng)新搭建了多業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)體系，牽頭編制了4部服務(wù)白皮書，為新業(yè)態(tài)制定系統(tǒng)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引。同時(shí)，成立了新項(xiàng)目督導(dǎo)小組，從各項(xiàng)目前期接洽到后期交付全程把關(guān)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行。2023年以來，廣州中心新拓合同額突破4.1億元，在管面積超過873萬平方米。

張鑫（右一）檢查高端商寫項(xiàng)目智慧系統(tǒng)（中鐵建物業(yè) 供圖）

在滿足基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，張鑫也致力于滿足更多層次業(yè)主的個(gè)性化生活需求，圍繞租售、美居、零售、到家、資產(chǎn)、資源六大業(yè)務(wù)打造“6+N”服務(wù)模式，為業(yè)主提供社區(qū)食堂、房屋托管及租售、家政保潔等40余項(xiàng)社區(qū)增值服務(wù)。他帶領(lǐng)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)緊跟行業(yè)形勢，積極探索“物業(yè)+”經(jīng)營管理創(chuàng)新模式，引入生鮮超市、便民藥店、特色餐飲等多類民生業(yè)態(tài)，打造鐵建業(yè)主專享的“便利生活服務(wù)圈”。依托“鐵建臻選”小程序，在開設(shè)線上門店的同時(shí)打造了線下實(shí)體店，創(chuàng)建“線上促銷”“線下逛街”的居家購物新體驗(yàn)，開展傳統(tǒng)節(jié)禮類、產(chǎn)地風(fēng)味類等社區(qū)主題市集活動(dòng)42場。2024年廣州中心整體社增業(yè)務(wù)營收突破4504萬元。

“物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，是讓生活更有溫度。”在獲評(píng)2025年中國鐵建勞動(dòng)模范后，張鑫分享了對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。他堅(jiān)信，這份溫度源自對(duì)業(yè)主的尊重、對(duì)員工的關(guān)懷，更源于央企物業(yè)人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。